Le NHS apprécie les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, car ils contribuent à l’amélioration du service. Si vous n'êtes pas satisfait des soins, du traitement ou du service que vous avez reçu du NHS ou d'un médecin généraliste, vous avez le droit de faire entendre votre voix. Vos commentaires pourraient susciter des changements qui bénéficieront à la fois à vous et aux autres à l’avenir, et il existe de nombreuses raisons pour lesquelles cela est important :
Responsabilité
Les prestataires de soins de santé sont responsables de fournir des soins de haute qualité. Lorsqu’ils échouent, ils devraient être tenus responsables. Les plaintes peuvent servir de mécanisme pour cette responsabilisation.
Amélioration de la Qualité
Le feedback est essentiel pour toute organisation qui souhaite s’améliorer. En soulignant ce qui n’a pas fonctionné, vous pouvez aider le NHS à identifier les domaines à améliorer. Cela peut conduire à des changements dans les procédures, la formation et l’allocation des ressources, améliorant ainsi la qualité des soins pour chacun.
Sécurité du patient
Si vous avez constaté une lacune dans la norme de soins, d’autres peuvent en faire autant. En attirant l’attention sur ce problème, vous pourriez contribuer à prévenir de futures erreurs compromettant la sécurité des patients.
Transparence
Les hôpitaux et les cabinets de médecins généralistes ont intérêt à être transparents sur leurs succès et leurs échecs. Les plaintes peuvent être une forme de données qui aident le public et l’organisation à comprendre ses performances.
Autonomisation
Déposer une plainte peut donner du pouvoir aux patients et à leurs familles. Il vous donne une voix et peut vous aider à vous sentir comme un participant actif à vos soins de santé plutôt que comme un bénéficiaire passif.
Raisons juridiques et éthiques
Dans certains cas, les plaintes peuvent donner lieu à des poursuites judiciaires ou à des mesures disciplinaires contre les prestataires de soins qui ont fait preuve de négligence ou ont enfreint les normes professionnelles.
Répartition des ressources
Les plaintes peuvent mettre en évidence des domaines dans lesquels les ressources manquent. Cela pourrait conduire à une augmentation du financement ou à l’allocation d’autres ressources pour résoudre le problème.
Confiance publique
Maintenir la confiance du public est crucial pour un système financé par des fonds publics comme le NHS. Le traitement efficace des plaintes fait partie intégrante du maintien de cette confiance.
Comprendre vos droits
Avant de déposer une plainte, il est essentiel de comprendre vos droits en tant que patient. Le Constitution du NHS décrit ces droits, qui comprennent :
- Le droit à des soins de qualité
- Le droit d’être traité avec dignité et respect
- Le droit à la confidentialité
- Le droit de porter plainte et de faire enquête sur votre plainte
Étapes initiales à suivre
Identifiez le problème
Avant de déposer une plainte, identifiez clairement le problème auquel vous êtes confronté. Est-ce lié à :
- Traitement médical?
- L'attitude du personnel ?
- Des délais d'attente ?
- Installations?
Comprendre clairement le problème vous aidera à formuler votre plainte plus efficacement.
Communication directe avec le fournisseur de services
Si vous n'êtes pas satisfait d'un service du NHS, il est souvent avantageux de discuter de vos préoccupations directement avec le service, soit avec le clinicien, soit avec le responsable du service. De nombreux problèmes peuvent être résolus rapidement à ce stade.
Service de conseil et de liaison avec les patients (PALS)
Avant de passer aux plaintes officielles, vous souhaiterez peut-être parler au Service de conseil et de liaison avec les patients (PALS) qui peut:
• Vous aider avec des questions liées à la santé
• Aide à résoudre les préoccupations ou les problèmes
• Vous expliquer comment vous impliquer davantage dans vos propres soins de santé
PALS peut vous fournir des informations sur :
•Le NHS
• La procédure de plainte du NHS
• Groupes de soutien en dehors du NHS
Vous pouvez généralement trouver un bureau PALS dans les hôpitaux du NHS, ou vous pouvez rechercher votre PALS le plus proche en ligne.
Défenseur des plaintes du NHS
Si vous envisagez de déposer une plainte officielle, vous pouvez demander l'aide d'un Défenseur des plaintes du NHS. Ils peuvent vous guider dans la rédaction d'une lettre de réclamation et peuvent vous accompagner à des réunions. Cependant, ils ne peuvent pas se plaindre en votre nom.
Plaintes informelles
Plaintes verbales
Parfois, les problèmes peuvent être résolus rapidement par des voies informelles. Vous pouvez commencer par parler directement au clinicien ou à un responsable. C’est souvent le moyen le plus rapide de résoudre des problèmes mineurs.
Plaintes écrites
Si vous n'êtes pas à l'aise de parler directement ou si le problème est plus grave, vous pouvez rédiger une plainte informelle par e-mail ou par lettre. Assurez-vous d'inclure :
- Votre nom et vos coordonnées
- Une description claire du problème
- Ce que vous souhaiteriez qu'il se produise en conséquence
Plaintes formelles
Identifier l'organisme approprié
Vous pouvez vous plaindre directement auprès du prestataire de services du NHS (comme un médecin généraliste, un dentiste ou un hôpital) ou auprès du commissaire des services. Si votre plainte implique plusieurs organisations, vous ne devez déposer qu'une seule plainte et l'organisation qui la reçoit se coordonnera avec les autres.
Contraintes de temps
Les plaintes doivent idéalement être déposées dans les 12 mois suivant l’incident ou après avoir pris connaissance du problème. Ce délai peut être prolongé sous certaines conditions.
Méthodes de dépôt d'une plainte
Les plaintes peuvent être déposées verbalement, par écrit ou par courrier électronique. Si vous déposez une plainte au nom de quelqu'un d'autre, son consentement écrit sera requis.
À quoi s'attendre après avoir déposé une plainte
- Accusé de réception: Vous devez vous attendre à un accusé de réception et à une proposition de discussion concernant le traitement de votre réclamation dans un délai de trois jours ouvrés.
- Enquête: Votre plainte fera l'objet d'une enquête et vous recevrez par la suite une réponse écrite décrivant les conclusions, des excuses si justifiées et les mesures prises à la suite de votre plainte.
- Ombudsman: Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez transmettre votre plainte au Médiateur parlementaire et des services de santé.
Pistes alternatives de commentaires
- Test des amis et de la famille (FFT): Une méthode rapide et anonyme pour offrir des commentaires.
- Mesures des résultats rapportés par les patients (PROM): Spécifiquement destiné aux patients ayant récemment subi une arthroplastie de la hanche ou du genou.
Votre avis compte. Si vous n'êtes pas satisfait des services de santé que vous avez reçus, vous avez le droit de déposer une plainte. Toutefois, il convient de noter que la manière dont les plaintes sont déposées et traitées est également importante. Les plaintes doivent être constructives, spécifiques et fondées sur des faits pour être plus efficaces. Elles doivent être effectuées par les voies appropriées et selon les procédures fixées par le prestataire de soins.
Pour des informations plus détaillées, vous pouvez visiter le site NHS.