NHS cijeni povratne informacije, pozitivne i negativne, jer doprinose poboljšanju usluga. Ako niste zadovoljni njegom, liječenjem ili uslugom koju ste dobili od NHS-a ili liječnika opće prakse, imate pravo da se vaš glas čuje. Vaše povratne informacije mogu potaknuti promjene koje će koristiti i vama i drugima u budućnosti, a postoji mnogo razloga zašto je to važno:
odgovornost
Pružaoci zdravstvenih usluga odgovorni su za pružanje visokog standarda nege. Kada zaostaju, treba ih smatrati odgovornim. Žalbe mogu poslužiti kao mehanizam za ovu odgovornost.
Quality Improvement
Povratne informacije su neophodne za svaku organizaciju koja ima za cilj da se poboljša. Ukazivanjem na ono što je pošlo po zlu možete pomoći NHS-u da identificira područja za poboljšanje. To može dovesti do promjena u procedurama, obuci i raspodjeli resursa, u konačnici podižući kvalitet njege za sve.
Bezbednost pacijenta
Ako ste doživjeli propust u standardu njege, možda i drugi. Skretanjem pažnje na problem, mogli biste pomoći u sprječavanju budućih grešaka koje ugrožavaju sigurnost pacijenata.
Providnost
Bolnice i ordinacije opšte prakse imaju koristi od transparentnosti o svojim uspjesima i neuspjesima. Žalbe mogu biti oblik podataka koji pomažu javnosti i organizaciji da shvate koliko dobro funkcionira.
osnaživanje
Podnošenje žalbe može osnažiti pacijente i porodice. Daje vam glas i može vam pomoći da se osjećate kao aktivni učesnik u svojoj zdravstvenoj zaštiti, a ne kao pasivni primalac.
Pravni i etički razlozi
U nekim slučajevima, žalbe mogu dovesti do pravnih postupaka ili disciplinskih mjera protiv zdravstvenih radnika koji su bili nemarni ili su prekršili profesionalne standarde.
Alokacija resursa
Žalbe mogu istaći oblasti u kojima nedostaju resursi. To bi moglo dovesti do povećanog finansiranja ili dodjeljivanja drugih resursa za rješavanje ovog problema.
Javno poverenje
Održavanje povjerenja javnosti je ključno za javno finansiran sistem kao što je NHS. Efikasno rješavanje pritužbi je sastavni dio održavanja ovog povjerenja.
Razumijevanje Vaših prava
Prije nego što nastavite sa pritužbom, ključno je razumjeti svoja prava kao pacijenta. The Ustav NHS navodi ova prava, koja uključuju:
- Pravo na kvalitetnu njegu
- Pravo na dostojanstven tretman i poštovanje
- Pravo na povjerljivost
- Pravo na žalbu i da se vaša žalba ispita
Početni koraci koje treba poduzeti
Identificirajte problem
Prije nego što podnesete žalbu, jasno identificirajte problem s kojim se suočavate. Da li je to povezano sa:
- Liječenje?
- Stav osoblja?
- Vremena čekanja?
- Objekti?
Jasno razumijevanje problema pomoći će vam da učinkovitije artikulirate svoju žalbu.
Direktna komunikacija sa pružaocem usluga
Ako niste zadovoljni uslugom NHS-a, često je korisno da o svojim nedoumicama razgovarate direktno sa uslugom, bilo sa kliničarom ili menadžerom usluge. Mnogi problemi se mogu brzo riješiti u ovoj fazi.
Služba za savjetovanje i vezu sa pacijentima (PALS)
Pre nego što pređete na formalne žalbe, možda ćete želeti da razgovarate sa Služba za savjetovanje i vezu sa pacijentima (PALS) ko može:
•Pomoći vam sa pitanjima vezanim za zdravlje
•Pomozite u rješavanju zabrinutosti ili problema
•Reći vam kako da se više uključite u vlastitu zdravstvenu zaštitu
PALS vam može dati informacije o:
• NHS
•Procedura pritužbi NHS-a
• Grupe podrške izvan NHS-a
Obično možete pronaći PALS ured u bolnicama NHS-a ili možete potražiti najbliži PALS na mreži.
NHS Complaints Advocate
Ako razmišljate o podnošenju službene žalbe, možete potražiti pomoć od Zastupnik pritužbi NHS-a. Oni vas mogu voditi u izradi pisma žalbe i mogu vas pratiti na sastancima. Međutim, oni se ne mogu žaliti u vaše ime.
Neformalne žalbe
Verbalne žalbe
Ponekad se problemi mogu brzo riješiti neformalnim kanalima. Možete započeti tako što ćete razgovarati direktno sa kliničarom ili menadžerom. Ovo je često najbrži način za rješavanje manjih problema.
Pisane žalbe
Ako vam je neugodno da govorite direktno ili je problem ozbiljniji, možete napisati neformalnu žalbu putem e-pošte ili pisma. Obavezno uključite:
- Vaše ime i kontakt podaci
- Jasan opis problema
- Ono što biste željeli da se desi kao rezultat
Formalne žalbe
Identifikacija odgovarajućeg tijela
Možete se žaliti direktno pružaocu usluga NHS (kao što je ljekar opšte prakse, zubar ili bolnica) ili komesar službi. Ako vaša žalba uključuje više organizacija, trebate podnijeti samo jednu žalbu, a organizacija koja je primi koordiniraće se s ostalima.
Vremenska ograničenja
Pritužbe bi u idealnom slučaju trebale biti podnesene u roku od 12 mjeseci od incidenta ili saznanja za problem. Ovaj vremenski okvir se može produžiti pod određenim uslovima.
Načini podnošenja žalbe
Pritužbe se mogu podnijeti usmeno, pismeno ili putem e-pošte. Ako pritužbu podnosite u ime nekog drugog, bit će potrebna njihova pismena saglasnost.
Šta očekivati nakon podnošenja žalbe
- Potvrda: Trebali biste predvidjeti potvrdu i ponudu za diskusiju o rješavanju vaše žalbe u roku od tri radna dana.
- Istraga: Vaša žalba će biti podvrgnuta istrazi, a nakon toga ćete dobiti pismeni odgovor u kojem će biti navedeni nalazi, izvinjenje ako je opravdano i radnje koje su poduzete kao rezultat vaše žalbe.
- Ombudsman: Ako niste zadovoljni ishodom, možete eskalirati svoju žalbu na Parlamentarni i zdravstveni ombudsman.
Alternativne avenije za povratne informacije
- Test prijatelja i porodice (FFT): Brza i anonimna metoda za pružanje povratnih informacija.
- Mjere ishoda prijavljenih pacijenata (PROM): Posebno za pacijente koji su nedavno bili podvrgnuti operaciji zamjene kuka ili koljena.
Vaše mišljenje je važno. Ako ste nezadovoljni zdravstvenim uslugama koje ste dobili, imate pravo da uložite žalbu. Međutim, vrijedno je napomenuti da je način na koji se žalbe podnose i rješavaju također važan. Žalbe treba da budu konstruktivne, specifične i zasnovane na činjenicama da bi bile najefikasnije. Treba ih napraviti odgovarajućim kanalima i slijedeći procedure koje je odredio pružalac zdravstvene zaštite.
Za detaljnije informacije možete posjetiti Web stranica NHS-a.