NHS oceňuje zpětnou vazbu, pozitivní i negativní, protože přispívá ke zlepšení služeb. Pokud nejste spokojeni s péčí, léčbou nebo službou, kterou jste zažili od NHS nebo praktického lékaře, máte právo, aby byl váš hlas slyšet. Vaše zpětná vazba by mohla podnítit změny, které budou v budoucnu přínosem pro vás i ostatní, a existuje mnoho důvodů, proč je to důležité:
Odpovědnost
Poskytovatelé zdravotní péče jsou odpovědní za poskytování vysoké úrovně péče. Když nedosáhnou, měli by nést odpovědnost. Stížnosti mohou sloužit jako mechanismus pro tuto odpovědnost.
Zlepšení kvality
Zpětná vazba je nezbytná pro každou organizaci, která se snaží zlepšovat. Poukázáním na to, co se pokazilo, můžete pomoci NHS identifikovat oblasti pro zlepšení. To může vést ke změnám v postupech, školení a přidělování zdrojů, což v konečném důsledku zvýší kvalitu péče pro každého.
Bezpečnost pacientů
Pokud jste zažili výpadek ve standardu péče, ostatní možná také. Tím, že na problém upozorníte, můžete pomoci předejít budoucím chybám, které ohrožují bezpečnost pacienta.
Průhlednost
Nemocnice a ordinace praktických lékařů těží z toho, že jsou transparentní ohledně svých úspěchů a neúspěchů. Stížnosti mohou být formou dat, které pomáhají veřejnosti a organizaci porozumět tomu, jak dobře funguje.
Empowerment
Podání stížnosti může být posilující pro pacienty a rodiny. Dává vám hlas a může vám pomoci cítit se spíše jako aktivní účastník vaší zdravotní péče než jako pasivní příjemce.
Právní a etické důvody
V některých případech mohou stížnosti vést k právním krokům nebo disciplinárním opatřením proti poskytovatelům zdravotní péče, kteří se dopustili nedbalosti nebo porušili profesní standardy.
Přidělení zdrojů
Stížnosti mohou upozornit na oblasti, kde chybí zdroje. To by mohlo vést ke zvýšení finančních prostředků nebo jiných zdrojů přidělených na řešení tohoto problému.
Veřejná důvěra
Udržování důvěry veřejnosti je pro veřejně financovaný systém, jako je NHS, zásadní. Efektivní řešení stížností je nedílnou součástí udržení této důvěry.
Pochopení vašich práv
Než budete pokračovat ve stížnosti, je důležité porozumět svým právům jako pacienta. The Ústava NHS popisuje tato práva, která zahrnují:
- Právo na kvalitní péči
- Právo na důstojné zacházení a respekt
- Právo na důvěrnost
- Právo podat stížnost a nechat vaši stížnost prošetřit
Počáteční kroky
Identifikujte problém
Před podáním stížnosti jasně identifikujte problém, kterému čelíte. Souvisí to s:
- Lékařské ošetření?
- Přístup personálu?
- Čekací doby?
- Vybavení?
Jasné pochopení problému vám pomůže efektivněji formulovat vaši stížnost.
Přímá komunikace s poskytovatelem služeb
Pokud nejste spokojeni se službou NHS, je často užitečné prodiskutovat své obavy přímo se službou, buď s klinikem, nebo s manažerem služby. Mnoho problémů lze v této fázi rychle vyřešit.
Poradenská a styčná služba pro pacienty (PALS)
Než přejdete k formálním stížnostem, možná budete chtít mluvit s Poradenská a styčná služba pro pacienty (PALS) kdo může:
•Pomůžeme vám s otázkami týkajícími se zdraví
•Pomozte vyřešit obavy nebo problémy
•Řeknu vám, jak se více zapojit do své vlastní zdravotní péče
PALS vám může poskytnout informace o:
• NHS
•Postup stížností NHS
•Podpora skupin mimo NHS
Kancelář PALS obvykle najdete v nemocnicích NHS nebo můžete vyhledat nejbližší PALS online.
advokát NHS pro stížnosti
Pokud uvažujete o podání formální stížnosti, můžete požádat o pomoc u obhájce stížností NHS. Mohou vás vést při sepisování stížnosti a mohou vás doprovázet na jednání. Nemohou si však stěžovat vaším jménem.
Neformální stížnosti
Verbální stížnosti
Někdy lze problémy rychle vyřešit neformálními kanály. Můžete začít tím, že si promluvíte přímo s lékařem nebo manažerem. To je často nejrychlejší způsob, jak vyřešit drobné problémy.
Písemné stížnosti
Pokud je vám nepříjemné mluvit přímo nebo je problém vážnější, můžete napsat neformální stížnost e-mailem nebo dopisem. Nezapomeňte uvést:
- Vaše jméno a kontaktní údaje
- Jasný popis problému
- Co byste chtěli, aby se ve výsledku stalo
Formální stížnosti
Identifikace příslušného orgánu
Můžete si stěžovat přímo u poskytovatele služeb NHS (jako je praktický lékař, zubař nebo nemocnice) nebo u komisař služeb. Pokud se vaše stížnost týká více organizací, stačí podat pouze jednu stížnost a organizace, která ji obdrží, bude koordinovat s ostatními.
Časová omezení
Stížnosti by měly být v ideálním případě podány do 12 měsíců od incidentu nebo od zjištění problému. Tento časový rámec lze za určitých podmínek prodloužit.
Způsoby podání stížnosti
Reklamaci lze uplatnit ústně, písemně nebo e-mailem. Pokud podáváte stížnost jménem někoho jiného, bude vyžadován jeho písemný souhlas.
Co očekávat po podání stížnosti
- Potvrzení: Do tří pracovních dnů byste měli očekávat potvrzení a nabídku k diskusi o vyřízení vaší stížnosti.
- Vyšetřování: Vaše stížnost bude prošetřena a následně obdržíte písemnou odpověď s popisem zjištění, omluvou, je-li oprávněná, a opatřeními přijatými v důsledku vaší stížnosti.
- Ombudsman: Pokud nejste spokojeni s výsledkem, můžete svou stížnost postoupit Parlamentní a zdravotní ombudsman.
Alternativní způsoby zpětné vazby
- Test přátel a rodiny (FFT): Rychlá a anonymní metoda pro poskytování zpětné vazby.
- Pacientem hlášená výsledná opatření (PROM): Speciálně pro pacienty, kteří nedávno podstoupili operaci náhrady kyčelního nebo kolenního kloubu.
Na vašem názoru záleží. Pokud nejste spokojeni se zdravotnickými službami, které jste obdrželi, máte právo podat stížnost. Je však třeba poznamenat, že důležitý je také způsob podávání a vyřizování stížností. Aby byly stížnosti co nejúčinnější, měly by být konstruktivní, konkrétní a založené na faktech. Měly by být prováděny prostřednictvím vhodných kanálů a podle postupů stanovených poskytovatelem zdravotní péče.
Pro podrobnější informace můžete navštívit Webové stránky NHS.