НХС цени повратне информације, позитивне и негативне, јер доприносе побољшању услуга. Ако нисте задовољни негом, лечењем или услугом коју сте добили од НХС или лекара опште праксе, имате право да се ваш глас чује. Ваше повратне информације би могле да подстакну промене које ће користити и вама и другима у будућности, а постоји много разлога зашто је то важно:
Одговорност
Пружаоци здравствених услуга су одговорни за пружање високог стандарда неге. Када не успеју, требало би да одговарају. Жалбе могу послужити као механизам за ову одговорност.
Побољшање квалитета
Повратне информације су неопходне за сваку организацију која има за циљ да се побољша. Указивањем на оно што је пошло наопако, можете помоћи НХС-у да идентификује области за побољшање. Ово може довести до промена у процедурама, обуци и расподели ресурса, што на крају подиже квалитет неге за све.
Безбедност пацијента
Ако сте искусили пропуст у стандарду неге, можда и други. Скретањем пажње на проблем, могли бисте помоћи у спречавању будућих грешака које угрожавају безбедност пацијената.
провидност
Болнице и ординације опште праксе имају користи од транспарентности у погледу својих успеха и неуспеха. Жалбе могу бити облик података који помажу јавности и организацији да схвате колико добро функционише.
Оснаживање
Подношење жалбе може оснажити пацијенте и породице. Даје вам глас и може вам помоћи да се осећате као активни учесник у својој здравственој заштити, а не као пасивни прималац.
Правни и етички разлози
У неким случајевима, жалбе могу довести до правних поступака или дисциплинских мера против здравствених радника који су били немарни или су прекршили професионалне стандарде.
Алокација ресурса
Жалбе могу истаћи области у којима недостају ресурси. Ово би могло довести до повећаног финансирања или додељивања других ресурса за решавање овог проблема.
Јавно поверење
Одржавање поверења јавности је кључно за јавно финансиран систем као што је НХС. Ефикасно решавање притужби је саставни део одржавања овог поверења.
Разумевање ваших права
Пре него што наставите са жалбом, кључно је да разумете своја права као пацијента. Тхе Устав НХС наводи ова права, која укључују:
- Право на квалитетну негу
- Право на достојанствен третман и поштовање
- Право на поверљивост
- Право на жалбу и да се ваша жалба испита
Почетни кораци које треба предузети
Идентификујте проблем
Пре него што поднесете жалбу, јасно идентификујте проблем са којим се суочавате. Да ли је то повезано са:
- Медицински третман?
- Став особља?
- Времена чекања?
- Објекти?
Јасно разумевање проблема ће вам помоћи да ефикасније артикулишете своју жалбу.
Директна комуникација са добављачем услуга
Ако нисте задовољни услугом НХС-а, често је корисно да о својим проблемима разговарате директно са услугом, било са клиничаром или менаџером услуге. Многи проблеми се могу брзо решити у овој фази.
Служба за саветовање и везу са пацијентима (ПАЛС)
Пре него што пређете на формалне жалбе, можда ћете желети да разговарате са Служба за саветовање и везу са пацијентима (ПАЛС) који могу:
•Помоћи вам са питањима везаним за здравље
•Помозите у решавању забринутости или проблема
•Рећи вам како да се више укључите у своју здравствену заштиту
ПАЛС вам може дати информације о:
• НХС
•Процедура за жалбе НХС-а
• Групе подршке изван НХС-а
Обично можете пронаћи ПАЛС канцеларију у болницама НХС-а или можете потражити најближи ПАЛС на мрежи.
Заступник за жалбе НХС-а
Ако размишљате о подношењу формалне жалбе, можете затражити помоћ од Заступник притужби НХС-а. Они могу да вас упуте у састављању писма жалбе и могу да вас прате на састанцима. Међутим, они не могу да се жале у ваше име.
Неформалне жалбе
Вербалне жалбе
Понекад се проблеми могу брзо решити неформалним каналима. Можете почети тако што ћете разговарати директно са клиничаром или менаџером. Ово је често најбржи начин за решавање мањих проблема.
Писане жалбе
Ако вам је непријатно да говорите директно или је проблем озбиљнији, можете написати неформалну жалбу путем е-поште или писма. Обавезно укључите:
- Ваше име и контакт подаци
- Јасан опис проблема
- Оно што бисте желели да се деси као резултат
Формалне жалбе
Идентификовање одговарајућег тела
Можете се жалити директно пружаоцу услуга НХС (као што је лекар опште праксе, зубар или болница) или комесар служби. Ако ваша жалба укључује више организација, потребно је да поднесете само једну жалбу, а организација која је прими координираће са осталима.
Временских ограничења
У идеалном случају, жалбе би требало да буду поднете у року од 12 месеци од инцидента или од сазнања о проблему. Овај временски оквир се може продужити под одређеним условима.
Начини подношења жалбе
Притужбе се могу поднијети усмено, писмено или путем е-поште. Ако подносите жалбу у име неког другог, биће потребна њихова писмена сагласност.
Шта очекивати након подношења жалбе
- Захвалност: Требало би да предвидите признање и понуду за дискусију у вези са решавањем ваше жалбе у року од три радна дана.
- Истраживање: Ваша жалба ће бити подвргнута истрази, а ви ћете накнадно добити писмени одговор у којем се наводе налази, извињења ако су оправдана и радње предузете као резултат ваше жалбе.
- Омбудсман: Ако нисте задовољни исходом, можете ескалирати своју жалбу на Парламентарни и здравствени омбудсман.
Алтернативне авеније за повратне информације
- Тест пријатеља и породице (ФФТ): Брза и анонимна метода за пружање повратних информација.
- Мере исхода пријављених пацијената (ПРОМ): Посебно за пацијенте који су недавно били подвргнути операцији замене кука или колена.
Ваше мишљење је важно. Ако нисте задовољни здравственим услугама које сте добили, имате право да поднесете жалбу. Међутим, вреди напоменути да је начин на који се жалбе подносе и решавају такође важан. Жалбе треба да буду конструктивне, специфичне и засноване на чињеницама да би биле најефикасније. Требало би да се праве путем одговарајућих канала и пратећи процедуре које је одредио здравствени радник.
За детаљније информације можете посетити НХС сајт.