تقدر NHS ردود الفعل الإيجابية والسلبية على حد سواء، لأنها تساهم في تحسين الخدمة. إذا لم تكن راضيًا عن الرعاية أو العلاج أو الخدمة التي تلقيتها من هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) أو الطبيب العام، فيحق لك أن تجعل صوتك مسموعًا. يمكن أن تؤدي تعليقاتك إلى إحداث تغييرات تفيدك أنت والآخرين في المستقبل، وهناك العديد من الأسباب التي تجعلها مهمة:

المساءلة

مقدمو الرعاية الصحية مسؤولون عن تقديم مستوى عالٍ من الرعاية. وعندما يقصرون يجب محاسبتهم. ويمكن أن تكون الشكاوى بمثابة آلية لهذه المساءلة.

تحسين الجودة

التعليقات ضرورية لأي منظمة تهدف إلى التحسين. من خلال الإشارة إلى الأخطاء التي حدثت، يمكنك مساعدة هيئة الخدمات الصحية الوطنية على تحديد مجالات التحسين. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تغييرات في الإجراءات والتدريب وتخصيص الموارد، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى رفع جودة الرعاية للجميع.

سلامة المريض

إذا كنت قد تعرضت لخلل في مستوى الرعاية، فقد يتعرض الآخرون لذلك أيضًا. من خلال لفت الانتباه إلى هذه المشكلة، يمكنك المساعدة في منع الأخطاء المستقبلية التي تهدد سلامة المرضى.

الشفافية

تستفيد المستشفيات وممارسات الطب العام من الشفافية بشأن نجاحاتها وإخفاقاتها. يمكن أن تكون الشكاوى شكلاً من أشكال البيانات التي تساعد الجمهور والمؤسسة على فهم مدى جودة أدائها.

تمكين

يمكن أن يكون تقديم الشكوى بمثابة تمكين للمرضى وعائلاتهم. فهو يمنحك صوتًا ويمكن أن يساعدك على الشعور بأنك مشارك نشط في الرعاية الصحية الخاصة بك وليس متلقيًا سلبيًا.

الأسباب القانونية والأخلاقية

في بعض الحالات، قد تؤدي الشكاوى إلى اتخاذ إجراءات قانونية أو إجراءات تأديبية ضد مقدمي الرعاية الصحية الذين أهملوا أو انتهكوا المعايير المهنية. 

تخصيص الموارد

يمكن للشكاوى أن تسلط الضوء على المجالات التي تعاني من نقص الموارد. وقد يؤدي ذلك إلى زيادة التمويل أو الموارد الأخرى المخصصة لمعالجة هذه المشكلة.

ثقة الجمهور

يعد الحفاظ على ثقة الجمهور أمرًا بالغ الأهمية لنظام ممول من القطاع العام مثل هيئة الخدمات الصحية الوطنية. وتعد معالجة الشكاوى بشكل فعال جزءًا لا يتجزأ من الحفاظ على هذه الثقة.

فهم حقوقك

قبل الشروع في تقديم شكوى، من المهم أن تفهم حقوقك كمريض. ال دستور NHS ويحدد هذه الحقوق، والتي تشمل:

• الحق في رعاية عالية الجودة
• الحق في أن يعاملوا بكرامة واحترام
• الحق في السرية
• الحق في تقديم شكوى والتحقيق في شكواك

الخطوات الأولية التي يجب اتخاذها 

حدد المشكلة

قبل تقديم شكوى، حدد المشكلة التي تواجهها بوضوح. هل يتعلق الأمر بـ:

• العلاج الطبي؟
• موقف الموظفين؟
• اوقات الانتظار؟
• مرافق؟

إن فهم المشكلة بوضوح سيساعدك على التعبير عن شكواك بشكل أكثر فعالية.

التواصل المباشر مع مقدم الخدمة

إذا لم تكن راضيًا عن خدمة NHS، فغالبًا ما يكون من المفيد مناقشة مخاوفك مباشرةً مع الخدمة، إما مع الطبيب أو مدير الخدمة. يمكن حل العديد من القضايا بسرعة في هذه المرحلة.

استشارات المرضى وخدمة الاتصال (PALS)

قبل الانتقال إلى الشكاوى الرسمية، قد ترغب في التحدث إلى استشارات المرضى وخدمة الاتصال (PALS) من يستطيع:

• مساعدتك في الأسئلة المتعلقة بالصحة

• المساعدة في حل المخاوف أو المشاكل 

• أخبرك بكيفية المشاركة بشكل أكبر في الرعاية الصحية الخاصة بك

يمكن أن يقدم لك برنامج PALS معلومات حول:

• هيئة الخدمات الصحية الوطنية

• إجراءات الشكاوى الخاصة بهيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS).

• مجموعات الدعم خارج هيئة الخدمات الصحية الوطنية

يمكنك عادة العثور على مكتب PALS في مستشفيات NHS، أو يمكنك البحث عن أقرب PALS عبر الإنترنت.

محامي شكاوى NHS

إذا كنت تفكر في تقديم شكوى رسمية، يمكنك طلب المساعدة من أحد مناصرة شكاوى NHS. يمكنهم إرشادك في صياغة خطاب الشكوى وقد يرافقونك إلى الاجتماعات. ومع ذلك، لا يمكنهم تقديم شكوى نيابة عنك.

شكاوى غير رسمية

الشكاوى اللفظية

في بعض الأحيان، يمكن حل المشكلات بسرعة من خلال القنوات غير الرسمية. يمكنك البدء بالتحدث مباشرة إلى الطبيب أو المدير. غالبًا ما تكون هذه هي أسرع طريقة لمعالجة المخاوف البسيطة.

الشكاوى المكتوبة

إذا كنت غير مرتاح للتحدث مباشرة أو كانت المشكلة أكثر خطورة، فيمكنك كتابة شكوى غير رسمية عبر البريد الإلكتروني أو خطاب. تأكد من تضمين:

• اسمك وتفاصيل الاتصال بك
• وصف واضح للمسألة
• ما تريد أن يحدث نتيجة لذلك

الشكاوى الرسمية

تحديد الهيئة المناسبة

يمكنك تقديم شكوى مباشرة إلى مزود خدمة NHS (مثل الطبيب العام أو طبيب الأسنان أو المستشفى) أو إلى مفوض الخدمات. إذا كانت شكواك تتعلق بمنظمات متعددة، فأنت بحاجة إلى تقديم شكوى واحدة فقط، وستقوم المنظمة التي تستقبلها بالتنسيق مع الآخرين.

ضيق الوقت

من الأفضل تقديم الشكاوى في غضون 12 شهرًا من وقوع الحادث أو من إدراك المشكلة. ويمكن تمديد هذا الإطار الزمني في ظل ظروف محددة.

طرق تقديم الشكوى

يمكن تقديم الشكاوى شفهيًا أو كتابيًا أو عبر البريد الإلكتروني. إذا كنت تقدم شكوى نيابةً عن شخص آخر، فستكون موافقته الكتابية مطلوبة.

ما الذي يمكن توقعه بعد تقديم الشكوى؟

1. شكر وتقدير: يجب أن تتوقع اعترافًا وعرضًا للمناقشة بشأن التعامل مع شكواك خلال ثلاثة أيام عمل.
2. تحقيق: ستخضع شكواك للتحقيق، وستتلقى بعد ذلك ردًا مكتوبًا يوضح النتائج، والاعتذارات إذا كان ذلك مبررًا، والإجراءات المتخذة نتيجة لشكواك.
3. أمين المظالم: إذا لم تكن راضيًا عن النتيجة، فيمكنك تصعيد شكواك إلى أمين المظالم البرلماني والخدمات الصحية.

طرق بديلة للتعليقات

• اختبار الأصدقاء والعائلة (FFT): طريقة سريعة ومجهولة لتقديم الملاحظات.
• مقاييس النتائج التي أبلغ عنها المريض (PROMs): خصيصًا للمرضى الذين خضعوا مؤخرًا لعملية جراحية لاستبدال مفصل الورك أو الركبة.

رأيك يهم. إذا كنت غير راضٍ عن خدمات الرعاية الصحية التي تلقيتها، فلديك الحق في تقديم شكوى. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن طريقة تقديم الشكاوى والتعامل معها مهمة أيضًا. يجب أن تكون الشكاوى بناءة ومحددة ومبنية على حقائق لتكون أكثر فعالية. وينبغي أن يتم ذلك من خلال القنوات المناسبة واتباع الإجراءات التي يحددها مقدم الرعاية الصحية.

لمزيد من المعلومات المتعمقة، يمكنك زيارة NHS الموقع.