O SNS valoriza o feedback, tanto positivo como negativo, pois contribui para a melhoria do serviço. Se não estiver satisfeito com os cuidados, tratamento ou serviço que recebeu do NHS ou de um médico de família, tem o direito de fazer ouvir a sua voz. Seu feedback pode instigar mudanças que beneficiarão você e outras pessoas no futuro, e há muitos motivos pelos quais ele é importante:
Responsabilidade
Os prestadores de cuidados de saúde são responsáveis por fornecer um elevado padrão de cuidados. Quando falham, devem ser responsabilizados. As reclamações podem servir como mecanismo para essa responsabilização.
Quality Improvement
O feedback é essencial para qualquer organização que pretenda melhorar. Ao apontar o que deu errado, você pode ajudar o NHS a identificar áreas que precisam ser melhoradas. Isto pode levar a mudanças nos procedimentos, na formação e na alocação de recursos, aumentando, em última análise, a qualidade dos cuidados para todos.
Segurança do paciente
Se você sofreu um lapso no padrão de atendimento, outros também podem ter sofrido. Ao chamar a atenção para o assunto, você poderá ajudar a prevenir erros futuros que comprometam a segurança do paciente.
Transparência
Hospitais e consultórios de GP se beneficiam por serem transparentes sobre seus sucessos e fracassos. As reclamações podem ser uma forma de dados que ajudam o público e a organização a compreender o seu desempenho.
Empoderamento
Fazer uma reclamação pode ser fortalecedor para pacientes e familiares. Dá-lhe voz e pode ajudá-lo a sentir-se como um participante activo nos seus cuidados de saúde, em vez de um receptor passivo.
Razões Legais e Éticas
Em alguns casos, as reclamações podem levar a ações legais ou medidas disciplinares contra prestadores de cuidados de saúde que tenham sido negligentes ou tenham violado normas profissionais.
Alocação de recursos
As reclamações podem destacar áreas onde faltam recursos. Isto poderia levar a um aumento do financiamento ou à atribuição de outros recursos para resolver o problema.
Confiança publica
Manter a confiança pública é crucial para um sistema com financiamento público como o NHS. Responder eficazmente às reclamações é parte integrante da manutenção desta confiança.
Entendendo seus direitos
Antes de prosseguir com uma reclamação, é crucial compreender os seus direitos como paciente. O Constituição do NHS descreve esses direitos, que incluem:
- O direito a cuidados de qualidade
- O direito de ser tratado com dignidade e respeito
- O direito à confidencialidade
- O direito de reclamar e de ter a sua reclamação investigada
Passos iniciais a tomar
Identifique o problema
Antes de fazer uma reclamação, identifique claramente o problema que você está enfrentando. Está relacionado a:
- Tratamento médico?
- Atitude do pessoal?
- Tempos de espera?
- Instalações?
Compreender claramente o problema o ajudará a articular sua reclamação de maneira mais eficaz.
Comunicação direta com o provedor de serviços
Se não estiver satisfeito com um serviço do NHS, muitas vezes é benéfico discutir as suas preocupações diretamente com o serviço, seja com o médico ou com o gestor do serviço. Muitos problemas podem ser resolvidos rapidamente nesta fase.
Serviço de Aconselhamento e Ligação ao Paciente (PALS)
Antes de passar para as reclamações formais, você pode querer falar com o Serviço de Aconselhamento e Ligação ao Paciente (PALS) quem pode:
•Ajudá-lo com questões relacionadas à saúde
•Ajudar a resolver preocupações ou problemas
•Dizer-lhe como se envolver mais em seus próprios cuidados de saúde
PALS pode fornecer informações sobre:
•O SNS
•O procedimento de reclamações do NHS
•Grupos de apoio fora do NHS
Geralmente, você pode encontrar um escritório PALS nos hospitais do NHS ou pode pesquisar on-line o PALS mais próximo.
Advogado de reclamações do NHS
Se estiver pensando em fazer uma reclamação formal, você pode procurar ajuda de um Defensor de reclamações do NHS. Eles podem orientá-lo na elaboração de uma carta de reclamação e acompanhá-lo nas reuniões. No entanto, eles não podem reclamar em seu nome.
Reclamações Informais
Reclamações Verbais
Às vezes, os problemas podem ser resolvidos rapidamente através de canais informais. Você pode começar falando diretamente com o médico ou gerente. Geralmente, essa é a maneira mais rápida de resolver questões menores.
Reclamações escritas
Se você não se sentir confortável em falar diretamente ou se o problema for mais sério, você pode escrever uma reclamação informal por e-mail ou carta. Certifique-se de incluir:
- Seu nome e detalhes de contato
- Uma descrição clara do problema
- O que você gostaria que acontecesse como resultado
Reclamações formais
Identificando o órgão apropriado
Você pode reclamar diretamente ao prestador de serviços do NHS (como um médico de família, dentista ou hospital) ou ao comissário dos serviços. Se a sua reclamação envolver várias organizações, só precisa de apresentar uma reclamação e a organização que a receber coordenará com as outras.
Restrições de tempo
Idealmente, as reclamações devem ser feitas no prazo de 12 meses após o incidente ou após o conhecimento do problema. Este prazo pode ser prorrogado sob condições específicas.
Métodos de apresentação de uma reclamação
As reclamações podem ser apresentadas verbalmente, por escrito ou por e-mail. Se você estiver registrando uma reclamação em nome de outra pessoa, será necessário o consentimento por escrito dela.
O que esperar após registrar uma reclamação
- Reconhecimento: Você deve receber um reconhecimento e uma oferta para discussão sobre como lidar com sua reclamação dentro de três dias úteis.
- Investigação: sua reclamação será submetida a uma investigação e, posteriormente, você receberá uma resposta por escrito descrevendo as conclusões, desculpas, se necessário, e as ações tomadas como resultado de sua reclamação.
- Ombudsman: Se não estiver satisfeito com o resultado, você pode encaminhar sua reclamação para o Ouvidoria Parlamentar e do Serviço de Saúde.
Caminhos alternativos para feedback
- Teste de amigos e família (FFT): um método rápido e anônimo para oferecer feedback.
- Medidas de resultados relatados pelo paciente (PROMs): Especificamente para pacientes que foram submetidos recentemente a uma cirurgia de substituição de quadril ou joelho.
Sua opinião importa. Se não estiver satisfeito com os serviços de saúde que recebeu, você tem o direito de registrar uma reclamação. Porém, é importante ressaltar que a forma como as reclamações são feitas e tratadas também é importante. As reclamações devem ser construtivas, específicas e baseadas em fatos para serem mais eficazes. Devem ser feitas pelos canais apropriados e seguindo os procedimentos definidos pelo profissional de saúde.
Para informações mais detalhadas, você pode visitar o website NHS.