NHS ceni opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, ponieważ przyczyniają się one do poprawy usług. Jeżeli nie jesteś zadowolony z opieki, leczenia lub usług świadczonych przez NHS lub lekarza pierwszego kontaktu, masz prawo do wyrażenia swojej opinii. Twoja opinia może zapoczątkować zmiany, które w przyszłości przyniosą korzyści zarówno Tobie, jak i innym osobom. Jest wiele powodów, dla których jest to ważne:
Odpowiedzialność
Świadczeniodawcy są odpowiedzialni za zapewnienie wysokiego standardu opieki. Jeśli zawiodą, należy ich pociągnąć do odpowiedzialności. Mechanizmem tej odpowiedzialności mogą być skargi.
Polepszanie jakości
Informacje zwrotne są niezbędne dla każdej organizacji, która dąży do doskonalenia. Wskazując, co poszło nie tak, możesz pomóc NHS w określeniu obszarów wymagających poprawy. Może to prowadzić do zmian w procedurach, szkoleniach i alokacji zasobów, ostatecznie podnosząc jakość opieki dla wszystkich.
Bezpieczeństwo pacjenta
Jeśli doświadczyłeś naruszenia standardu opieki, inni też mogą tego doświadczyć. Zwracając uwagę na ten problem, możesz pomóc w zapobieganiu błędom zagrażającym bezpieczeństwu pacjentów w przyszłości.
Przezroczystość
Szpitale i przychodnie rodzinne odnoszą korzyści z przejrzystości w zakresie swoich sukcesów i porażek. Skargi mogą być formą danych, które pomagają społeczeństwu i organizacji zrozumieć, jak dobrze ona działa.
Empowerment
Złożenie skargi może wzmocnić pozycję pacjentów i ich rodzin. Daje Ci głos i może pomóc Ci poczuć się aktywnym uczestnikiem opieki zdrowotnej, a nie biernym odbiorcą.
Względy prawne i etyczne
W niektórych przypadkach skargi mogą skutkować podjęciem kroków prawnych lub środków dyscyplinarnych wobec podmiotów świadczących opiekę zdrowotną, które dopuściły się zaniedbania lub naruszyły standardy zawodowe.
Alokacja zasobów
Skargi mogą uwypuklić obszary, w których brakuje zasobów. Może to prowadzić do zwiększenia środków finansowych lub przydzielenia innych zasobów w celu rozwiązania problemu.
Zaufanie publiczne
Utrzymanie zaufania publicznego ma kluczowe znaczenie dla systemu finansowanego ze środków publicznych, takiego jak NHS. Skuteczne rozpatrywanie skarg jest integralną częścią utrzymania tego zaufania.
Zrozumienie swoich praw
Zanim przystąpisz do składania skargi, niezwykle ważne jest zrozumienie swoich praw jako pacjenta. The Konstytucja NHS określa te prawa, które obejmują:
- Prawo do wysokiej jakości opieki
- Prawo do bycia traktowanym z godnością i szacunkiem
- Prawo do poufności
- Prawo do złożenia skargi i rozpatrzenia Twojej skargi
Pierwsze kroki do podjęcia
Zidentyfikuj problem
Zanim złożysz skargę, jasno określ problem, z którym się borykasz. Czy jest to związane z:
- Leczenie?
- Postawa personelu?
- Czas oczekiwania?
- Budynków?
Jasne zrozumienie problemu pomoże Ci skuteczniej sformułować skargę.
Bezpośrednia komunikacja z Usługodawcą
Jeśli nie jesteś zadowolony z usług NHS, często korzystne jest omówienie swoich wątpliwości bezpośrednio ze służbą, albo z lekarzem, albo kierownikiem służby. Na tym etapie wiele problemów można szybko rozwiązać.
Poradnictwo dla pacjentów i usługi łącznikowe (PALS)
Zanim przejdziesz do formalnych skarg, możesz porozmawiać z dyrektorem ds Poradnictwo dla pacjentów i usługi łącznikowe (PALS) kto może:
•Pomoc w kwestiach związanych ze zdrowiem
•Pomóż rozwiązać wątpliwości i problemy
• Powie Ci, jak bardziej zaangażować się we własną opiekę zdrowotną
PALS może udzielić Ci informacji na temat:
•NHS
•Procedura skarg NHS
•Grupy wsparcia poza NHS
Biuro PALS można zazwyczaj znaleźć w szpitalach NHS lub można wyszukać najbliższe biuro PALS w Internecie.
Rzecznik ds. skarg NHS
Jeśli zastanawiasz się nad złożeniem formalnej skargi, możesz zwrócić się o pomoc do: Rzecznik skarg NHS. Mogą pomóc Ci w przygotowaniu pisma zawierającego skargę i mogą towarzyszyć Ci na spotkaniach. Nie mogą jednak składać skarg w Twoim imieniu.
Nieformalne skargi
Reklamacje ustne
Czasami problemy można szybko rozwiązać nieformalnymi kanałami. Możesz zacząć od bezpośredniej rozmowy z lekarzem lub przełożonym. Jest to często najszybszy sposób rozwiązania drobnych problemów.
Pisemne skargi
Jeśli nie czujesz się komfortowo, rozmawiając bezpośrednio lub sprawa jest poważniejsza, możesz napisać nieformalną skargę e-mailem lub listem. Pamiętaj, aby uwzględnić:
- Twoje imię i dane kontaktowe
- Przejrzysty opis problemu
- Co chciałbyś, żeby w rezultacie się wydarzyło
Skargi formalne
Identyfikacja odpowiedniego organu
Możesz złożyć skargę bezpośrednio do dostawcy usług NHS (takiego jak lekarz pierwszego kontaktu, dentysta lub szpital) lub do komisarz służb. Jeśli Twoja skarga dotyczy wielu organizacji, wystarczy złożyć tylko jedną skargę, a organizacja, która ją otrzyma, będzie koordynować działania z pozostałymi.
Ograniczenia czasowe
Najlepiej zgłosić skargę w ciągu 12 miesięcy od zdarzenia lub uzyskania wiedzy o problemie. Termin ten może zostać przedłużony na określonych warunkach.
Sposoby składania reklamacji
Reklamację można składać ustnie, pisemnie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej. Jeśli składasz skargę w imieniu innej osoby, wymagana będzie jej pisemna zgoda.
Czego się spodziewać po złożeniu skargi
- Potwierdzenie: Powinieneś spodziewać się potwierdzenia i propozycji dyskusji dotyczącej rozpatrzenia Twojej skargi w ciągu trzech dni roboczych.
- Dochodzenie: Twoja skarga zostanie rozpatrzona, a następnie otrzymasz pisemną odpowiedź zawierającą ustalenia, przeprosiny, jeśli jest to uzasadnione, oraz działania podjęte w wyniku Twojej skargi.
- Rzecznik Praw Obywatelskich: Jeśli nie jesteś zadowolony z wyniku, możesz przekazać skargę do Rzecznik Praw Obywatelskich i Służby Zdrowia.
Alternatywne sposoby przekazywania informacji zwrotnej
- Test przyjaciół i rodziny (FFT): Szybka i anonimowa metoda przekazywania opinii.
- Pomiary wyników zgłaszane przez pacjenta (PROM): Specjalnie dla pacjentów, którzy niedawno przeszli operację wymiany stawu biodrowego lub kolanowego.
Twoja opinia ma znaczenie. Jeśli nie jesteś zadowolony z otrzymanych usług opieki zdrowotnej, masz prawo złożyć skargę. Warto jednak zauważyć, że ważny jest również sposób składania i rozpatrywania reklamacji. Aby były najbardziej skuteczne, skargi powinny być konstruktywne, konkretne i oparte na faktach. Należy je przeprowadzać odpowiednimi kanałami i zgodnie z procedurami określonymi przez podmiot świadczący opiekę zdrowotną.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, odwiedź stronę strona internetowa NHS.