El NHS valora la retroalimentación, tanto positiva como negativa, ya que contribuye a la mejora del servicio. Si no está satisfecho con la atención, el tratamiento o el servicio que ha recibido del NHS o de un médico de cabecera, tiene derecho a hacer oír su voz. Sus comentarios podrían impulsar cambios que lo beneficien tanto a usted como a otros en el futuro, y hay muchas razones por las que son importantes:

Responsabilidad

Los proveedores de atención médica son responsables de brindar un alto nivel de atención. Cuando no alcanzan sus objetivos, se les debe exigir responsabilidades. Las quejas pueden servir como mecanismo para esta rendición de cuentas.

Mejora

La retroalimentación es esencial para cualquier organización que pretenda mejorar. Al señalar lo que salió mal, puede ayudar al NHS a identificar áreas de mejora. Esto puede conducir a cambios en los procedimientos, la capacitación y la asignación de recursos y, en última instancia, aumentar la calidad de la atención para todos.

Seguridad del paciente

Si usted ha experimentado un lapso en el estándar de atención, es posible que otros también lo hayan experimentado. Al llamar la atención sobre el problema, podría ayudar a prevenir errores futuros que comprometan la seguridad del paciente.

Transparencia

Los hospitales y los consultorios de médicos de cabecera se benefician de ser transparentes sobre sus éxitos y fracasos. Las quejas pueden ser una forma de datos que ayuden al público y a la organización a comprender qué tan bien se está desempeñando.

Empoderamiento

Presentar una queja puede empoderar a los pacientes y sus familias. Le da voz y puede ayudarle a sentirse como un participante activo en su atención médica en lugar de un receptor pasivo.

Razones legales y éticas

En algunos casos, las quejas pueden dar lugar a acciones legales o medidas disciplinarias contra proveedores de atención médica que hayan sido negligentes o hayan violado los estándares profesionales. 

Asignación de recursos

Las quejas pueden resaltar áreas donde faltan recursos. Esto podría conducir a una mayor financiación u otros recursos asignados para abordar el problema.

Confianza pública

Mantener la confianza pública es crucial para un sistema financiado con fondos públicos como el NHS. Atender las quejas de manera efectiva es una parte integral del mantenimiento de esta confianza.

Comprender sus derechos

Antes de continuar con una queja, es fundamental comprender sus derechos como paciente. El Constitución del Servicio Nacional de Salud describe estos derechos, que incluyen:

• El derecho a una atención de calidad
• El derecho a ser tratado con dignidad y respeto.
• El derecho a la confidencialidad
• El derecho a presentar una queja y a que se investigue su queja.

Pasos iniciales a seguir 

Identificar el problema

Antes de presentar una queja, identifique claramente el problema al que se enfrenta. ¿Está relacionado con:

• ¿Tratamiento médico?
• ¿Actitud del personal?
• ¿Tiempos de espera?
• ¿Instalaciones?

Comprender claramente el problema le ayudará a articular su queja de forma más eficaz.

Comunicación directa con el proveedor de servicios

Si no está satisfecho con un servicio del NHS, suele ser beneficioso discutir sus inquietudes directamente con el servicio, ya sea con el médico o el administrador del servicio. Muchas cuestiones pueden resolverse rápidamente en esta etapa.

Servicio de enlace y asesoramiento para pacientes (PALS)

Antes de pasar a las quejas formales, es posible que desee hablar con el Servicio de enlace y asesoramiento para pacientes (PALS) quién puede:

• Ayudarte con preguntas relacionadas con la salud.

•Ayudar a resolver inquietudes o problemas. 

• Decirle cómo involucrarse más en su propia atención médica.

PALS puede brindarle información sobre:

•El Servicio Nacional de Salud

•El procedimiento de quejas del NHS

•Grupos de apoyo fuera del NHS

Por lo general, puede encontrar una oficina de PALS en los hospitales del NHS o puede buscar en línea la oficina de PALS más cercana.

Defensor de quejas del NHS

Si está pensando en presentar una queja formal, puede buscar ayuda de un Defensor de quejas del NHS. Ellos pueden guiarlo en la redacción de una carta de queja y pueden acompañarlo a las reuniones. Sin embargo, no pueden quejarse en su nombre.

Quejas Informales

Quejas verbales

A veces, los problemas pueden resolverse rápidamente a través de canales informales. Puede comenzar hablando directamente con el médico o un gerente. Esta suele ser la forma más rápida de abordar inquietudes menores.

Quejas escritas

Si no se siente cómodo hablando directamente o el problema es más grave, puede escribir una queja informal por correo electrónico o una carta. Asegúrese de incluir:

• Su nombre y datos de contacto
• Una descripción clara del problema.
• Lo que te gustaría que sucediera como resultado

Quejas formales

Identificar el organismo apropiado

Puede presentar una queja directamente al proveedor de servicios del NHS (como un médico de cabecera, dentista u hospital) o al comisionado de los servicios. Si su queja involucra a varias organizaciones, solo necesita presentar una queja y la organización que la reciba se coordinará con las demás.

Las limitaciones de tiempo

Lo ideal es presentar las quejas dentro de los 12 meses siguientes al incidente o de tener conocimiento del problema. Este plazo puede ampliarse en condiciones específicas.

Métodos para presentar una queja

Las quejas pueden presentarse verbalmente, por escrito o por correo electrónico. Si presenta una queja en nombre de otra persona, se requerirá su consentimiento por escrito.

Qué anticipar después de presentar una queja

1. Aceptación: Debe anticipar un acuse de recibo y una oferta para una discusión sobre el manejo de su queja dentro de los tres días hábiles.
2. Investigación: Su queja será objeto de una investigación y posteriormente recibirá una respuesta por escrito que describe los hallazgos, las disculpas si se justifican y las acciones tomadas como resultado de su queja.
3. Ombudsman: Si no está satisfecho con el resultado, puede elevar su queja al Defensor del pueblo parlamentario y del servicio de salud.

Vías alternativas para recibir comentarios

• Prueba de amigos y familiares (FFT): Un método rápido y anónimo para ofrecer comentarios.
• Medidas de resultados informadas por el paciente (PROM): Específicamente para pacientes que se han sometido recientemente a una cirugía de reemplazo de cadera o rodilla.

Tu opinion importa. Si no está satisfecho con los servicios de atención médica que ha recibido, tiene derecho a presentar una queja. Sin embargo, vale la pena señalar que la forma en que se presentan y manejan las quejas también es importante. Las quejas deben ser constructivas, específicas y basadas en hechos para que sean más efectivas. Deberán realizarse a través de los canales adecuados y siguiendo los procedimientos marcados por el profesional sanitario.

Para obtener información más detallada, puede visitar el sitio web de NHS.